Avis de recrutement: Customer Excellence Manager H/F

Offre d’emploi : Customer Excellence Manager H/F – Cameroun

Nous recherchons activement un(e) Customer Excellence Manager H/F pour rejoindre notre équipe basée au Cameroun.

Description du poste

Le/la Customer Excellence Manager incarne la vision de CFAO Mobility Cameroon (anciennement CAMI) en offrant une expérience client exceptionnelle. Cette mission vise à augmenter à la fois la satisfaction client et les revenus. Le poste, sous la responsabilité directe du Directeur Général (classé catégorie 10), couvre l’ensemble des activités commerciales et du service après-vente (SAV).

Le/la responsable supervise le personnel prestataire et les alternants en charge des activités VOC (Voice of Customer) et collabore étroitement avec les équipes CRM, telles que les Assistantes Commerciales, Chargées Marketing et Directeurs d’activités.

Missions principales

1. Gestion du CRM

• Mettre en place les prérequis pour le plan d’animation CRM.
• Superviser la formation des équipes à l’utilisation des outils CRM (notamment Iziflo) et assurer un reporting efficace (ventes manquées, rendez-vous clients…).
• Réaliser la segmentation et la catégorisation des clients.
• Élaborer un plan de contact client personnalisé sur différents canaux, en fonction des segments et des temps forts du marché.
• Garantir la création des buyer personas par les Chargés Marketing pour chaque typologie de produit.

1. Pilotage des KPI’s

• Analyser les parcours clients et proposer des recommandations d’amélioration.
• Superviser les enquêtes d’opinion, collecter et analyser les données clients.
• Mettre en œuvre des clients mystère pour évaluer l’expérience client.
• Analyser les résultats des campagnes CRM (KPI : trafic, performance CA, contribution CRM au CA…) et suggérer des actions pour optimiser les performances.
• Suivre les indicateurs clés (CSI, NPS, taux de conversion…) et proposer des améliorations.

1. Réactivation client et engagement

• Maximiser l’engagement et la rétention des clients en identifiant et en éliminant les obstacles organisationnels.
• Agir en tant que chef de projet pour les initiatives de transformation et les plans d’action, tout en maintenant une collaboration étroite avec les responsables d’activités.
• Gérer et surveiller les plaintes clients et garantir leur résolution rapide.
• Encadrer et coacher le personnel pour améliorer les comportements et les standards.
• Animer les revues périodiques des KPIs avec les équipes et la Direction Générale.

1. Gestion des campagnes CRM

• Réaliser des briefs de ciblage pour les campagnes CRM et recommander des A/B tests.
• Valider les communications CRM pour assurer leur cohérence avec l’image de marque.

Profil recherché

Compétences techniques

• Maîtrise des outils numériques et excellente capacité à analyser des données.
• Solide expérience en gestion de projets et respect des délais/budgets.
• Capacité à établir des relations avec divers interlocuteurs, internes et externes.
• Compétences en négociation et capacité à influencer à tous les niveaux hiérarchiques.
• Excellente communication en français (oral et écrit), capacité à expliquer clairement les initiatives.
• Anglais intermédiaire souhaité.
• Expérience en amélioration continue est un plus.
• Bonne maîtrise des outils Microsoft Office (Excel, PowerPoint, Word) et familiarité avec les plateformes digitales.

Savoir-être

• Forte orientation vers les résultats et l’expérience client.
• Esprit créatif, capacité à remettre en question le statu quo.
• Esprit d’initiative et capacité à travailler en autonomie tout en favorisant l’esprit d’équipe.
• Rigueur, organisation et intégrité.

Qualifications

• Diplôme Bac+4/5 en École de commerce, École d’Ingénieur ou cursus universitaire avec spécialisation en Marketing.
• Expérience préalable dans le CRM ou la gestion de projet fortement souhaitée.

Candidature

Si vous vous reconnaissez dans ce profil, postulez avant le 21 octobre 2024 !

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