PROFIL DE L’ENTREPRISE :
Reconnu parmi les acteurs majeurs du secteur de l’assurance en Afrique sub-saharienne, avec 12 filiales réparties dans 9 pays et un Réseau Globus présent dans 49 nations africaines, le Groupe Activa s’est illustré depuis plus de 25 ans en proposant des solutions innovantes et responsables à ses clients.
LIGNE DE REPORTING :
Directeur Groupe Retail, Marketing, Marque et Expérience Client
CONTEXTE :
En tant que défenseur de la « voix du client », le responsable expérience client pilote les initiatives liées à la relation client omnicanale, au CRM, à la fidélisation et à l’exploitation des données, avec pour objectif de créer des parcours clients fluides intégrant la vente de produits et un écosystème de services. Cet expert interviendra au profit des filiales situées au Cameroun, en Côte d’Ivoire, en France, au Ghana, en Guinée, au Libéria, en RDC et en Sierra Leone.
MISSIONS :
- Vous incarnez les attentes et besoins des clients au sein de l’organisation, en promouvant une approche client digitale et centrée sur les besoins des utilisateurs.
- Élaborer et mettre en œuvre une stratégie globale pour l’expérience client et la gestion des relations, en adoptant une approche omnicanale. Vous déployez cette stratégie à travers l’ensemble de la chaîne de valeur, incluant le développement des services, l’analyse des parcours clients et l’amélioration continue des processus.
- Superviser la gestion du budget alloué à votre périmètre d’action, en garantissant une utilisation optimale des ressources disponibles.
- Effectuer des analyses de marché comparatives et assurer une veille active pour identifier les tendances et meilleures pratiques. Suivre les performances des équipes via des KPI pertinents, et proposer des ajustements pour garantir une expérience client de haute qualité.
- Repérer les étapes critiques du parcours client, et identifier des opportunités d’intervention proactive afin d’accroître la satisfaction et la fidélité des clients.
- Assister les équipes dans la gestion rapide et efficace des problèmes clients, et prendre en charge les escalades avec professionnalisme. Tester et implanter de nouvelles stratégies pour maximiser la valeur offerte aux clients, tout en intégrant des points d’écoute stratégique dans le parcours.
- Collaborer étroitement avec les équipes dans divers pays et avec celles du groupe pour garantir la cohérence et l’efficacité des initiatives.
- Diriger des équipes pluridisciplinaires et gérer les partenariats avec les prestataires externes afin d’atteindre les objectifs fixés.
FORMATION & EXPÉRIENCE
- Diplôme universitaire d’une grande école de commerce – niveau Bac +5 (par exemple : master en marketing, communication, management marketing, stratégies commerciales).
- Expérience approfondie d’au moins 5 à 10 ans dans des fonctions centrées sur des enjeux omnicanaux et axés sur le client. Une expérience dans le secteur du retail ou des télécommunications constitue un avantage.
- Excellente aptitude à la communication.
- Compétences en leadership et pédagogie.
- Orientation client marquée.
- Maîtrise du français et de l’anglais.
- Solides compétences en gestion de projet.
- Très bonne maîtrise des outils Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint).
- Bonne connaissance des outils digitaux et réseaux sociaux, avec un intérêt affirmé pour ces dispositifs.
- Expérience en gestion et encadrement d’équipes.
- Capacité à organiser et gérer simultanément plusieurs projets à différents stades d’avancement.
- Forte capacité d’analyse et de synthèse pour interpréter les données, structurer la stratégie et les divers aspects du plan marketing.
- À l’aise avec les chiffres pour réaliser des analyses et interpréter les résultats.
