Description
Orange Cameroun
Vous aurez la charge de piloter la stratégie client de l’entreprise pour en optimiser l’efficacité et le retour sur investissement /Douala, Littoral, Cameroon.
Missions / Responsabilités / Activités
Définir la stratégie Expérience Client d’OCM
- Développer la Culture Centrée Client et Garantir une expérience Client aux standards Orange et internationaux
- Leader le processus de certification / renouvellement de certification de la Direction Expérience Client à la norme d’Excellence COPC
- Encadrer et garantir le succès de tous les programmes de transformation de l’Expérience Client
- Elaborer le schéma directeur CX et, après accord de la Direction Générale, définir les plans d’actions opérationnels
- Définir le budget de la Direction et veiller à l’adhérence budgétaire
- Fixer les objectifs des divisions et contrôler leur niveau d’atteinte
- Développer la Connaissance Client et la compréhension des clients
- Propager en interne la culture du client et faire entendre la voix du client
- Valoriser le capital client via des actions ciblées de fidélisation, rétention (avec le Marketing) et amélioration de la satisfaction clients
- Faire valoir le point de vue du client sur tous les grands sujets et dans tous les arbitrages
- Superviser la réalisation des missions définies, en s’appuyant sur les équipes :
Relation Client B2B
- Contrôler que l’administration et la gestion des dossiers clients soit efficiente, notamment en termes d’activation de lignes et de réconciliation
- Définir des délais de traitement en cohérence avec les attentes des clients conformément à la réglementation et s’assurer qu’ils sont tenus
- Organiser la facturation et le recouvrement dans les conditions optimales de qualité et de délais compatibles avec les enjeux de l’entreprise
Contact Center
- Contrôler la qualité de service des centres d’appel et son opérationnalité 24h/24
- Structurer l’activité de manière à offrir une qualité cohérente avec les ambitions de l’entreprise et à des coûts maîtrisés
- Développer la part des canaux digitaux assistés et non assistés dans une prise en charge sans rupture des clients
Service Après-Vente (SAV)
Valider la politique SAV proposée par le responsable national et mise en œuvre par les équipes SAV / Direction Distribution
Définir la stratégie de Transformation Digitale d’OCM
- Définir la Stratégie digitale globale d’OCM
- Encadrer le processus d’acculturation digitale des collaborateurs
- Assurer une amélioration des KPIs clés en ligne avec les objectifs du plan stratégique en cours
Contribuer à la bonne santé financière de l’entreprise
- Assurer le recouvrement efficace des créances facturées
- Suivre de près les nouveaux dossiers à risque
- Proposer et décider de certains moratoires pour les clients indélicats et contrôler l’état global des recouvrements
- Suivre la mise en œuvre des comités de crédits
Assurer un management efficace de sa direction :
- Organiser, animer et contrôler l’activité des départements de la Direction
- Définir les travaux et la répartition de ses derniers entre ses collaborateurs
- Organiser des réunions de synthèse périodiques avec ses principaux collaborateurs
- Conduire les entretiens semestriels d’appréciation de performances de ses collaborateurs directs
- Fournir un reporting régulier auprès de la Direction générale de son activité
- Prendre part au Comité de Direction (CODIR) hebdomadaire
Compétences / Exigences / Qualités
- Formation : BAC +5 en Gestion / Marketing ou domaine connexe
- Expérience requise: 10 ans minimum à un poste d’encadrement dont 5 dans le domaine de la Relation Client
Exigences particulières
- Expertise en Change Management
- Rigueur
- Fortes capacités de Management des équipes
- Grand sens de l’organisation
- Grand sens de l’écoute
- Grande disponibilité
- Orientation client et qualité de service
- Orientation résultats
- Vision stratégique
- Coopération & influence
Profil du candidat
» Niveau d’expérience: Directeur
» Années d’expérience: Entre 8 ans et 11 ans
» Niveau Académique Minimum: Master
Documents de candidature
» Curriculum Vitae
Lieu : Douala, Cameroun
Type de contrat : CDI
N.B. : La date limite de réception des candidatures est fixée au 17 Juin 2022.
Seules les candidatures reçues avec un CV en pièce jointe, seront traitées.
Pour toute candidature, nous vous prions de considérer que, sans une réponse de notre part dans un délai d’un mois, nous vous demanderons de bien vouloir considérer que votre candidature n’aura pas été retenue dans le cadre de ce recrutement.
N.B: Ne payez aucun frais pour obtenir un emploi
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