Avis de recrutement: Responsable de la relation client

Description

Le Groupe CMA CGMrecrute pour les besoins de ses services au Cameroun 01 Customer Care Manager Cluster Cameroon / Responsable de la relation client.

Dirigé par Rodolphe Saadé, le Groupe CMA CGM, leader mondial du transport maritime et de la logistique, dessert plus de 420 ports dans le monde, sur les cinq continents. Avec sa filiale CEVA Logistics, leader mondial de la logistique, et sa division de fret aérien CMA CGM AIR CARGO, le Groupe CMA CGM innove en permanence pour offrir à ses clients une gamme complète et toujours plus performante de nouvelles solutions maritimes, terrestres, aériennes et logistiques.

Sous l’autorité du Directeur Général Adjoint du Cluster Cameroun, vous gérez et coordonnez toutes les activités de Service Clients (Customer service, Booking, Specialized desk, Cargo Readiness, Service delivery) afin de s’assurer que le niveau de service répond aux attentes des clients en conformité avec les intérêts du groupe.

Missions / Responsabilités / Activités

• Définir la stratégie Customer Care en coordination avec les équipes commerciales du Cluster
• Contrôler et coordonner les activités Customer Care en fonction des indicateurs clés de performance (KPI) et prendre des mesures pour améliorer les performances.
• Assurer la mise en œuvre des processus et des procédures du Groupe dans le cadre de son activité.
• Soutenir la mise en œuvre des projets du groupe et le déploiement de nouveaux outils
• Superviser toutes les activités de Service Delivery, Cargo readiness, booking et Customer Service.
• Suivre, conseille et fidéliser les clients. S’engager dans une collaboration à long terme avec eux.
• Établir la facturation des clients dans le respect des contrats commerciaux, des spécificités internationales, des taux de change, des taxes applicables, du type de services fournis, etc.
• Manager et accompagner son équipe dans l’appropriation de nouvelles méthodes, de nouveaux processus ou de nouveaux outils pour favoriser leur engagement dans le changement.
• Suivi du NPS

Compétences / Exigences / Qualités

• De formation de niveau Bac+5 en Commerce, Gestion ou Transport et Logistique, vous avez un minimum de 8 ans d’expérience professionnelle dans le domaine du transport maritime et dans un environnement international.
• Vous possédez de solides compétences analytiques ainsi qu’une bonne compréhension des processus du service client- et de la documentation.
• Vous êtes orienté(e) vers le client, vous avez de réelles qualités relationnelles et de communication. Vous avez une forte capacité à vous adapter au changement et êtes capable d’être force de proposition et innovant.
• Vous êtes autonome et avez déjà managé des équipes.
• Vous parlez couramment le français et l’anglais. Vous maîtrisez les outils informatiques, et vous avez une bonne maîtrise des outils informatiques.
• Vous avez une bonne compréhension des politiques et procédures du Groupe CMA CGM.

Profil du candidat

» Niveau d’expérience: Expérimenté
» Années d’expérience: Entre 8 ans et 11 ans
» Niveau Académique Minimum: Master

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