Offre d’emploi: Responsable centre d’appel

Profil Recherché

• Niveau d’études : Bac +2 minimum, idéalement en management, gestion de la relation client, ou commerce.
• Expérience : Expérience significative d’au moins 3 ans dans un poste similaire, avec une connaissance approfondie du fonctionnement d’un centre d’appel.

Missions Principales

• Élaborer et mettre en œuvre des stratégies commerciales.
• Recruter, former, et encadrer une équipe de téléconseillers.
• Évaluer les performances individuelles et collectives, en fournissant des retours constructifs.
• Organiser des sessions de formation continue pour améliorer les compétences des agents.
• Analyser les indicateurs clés de performance (KPI).
• Mettre en place des plans d’action pour atteindre les objectifs de performance.
• Assurer un suivi régulier des appels pour garantir la qualité du service fourni.
• Gérer les réclamations clients et proposer des solutions adaptées.
• Identifier les opportunités d’amélioration des processus opérationnels.
• Collaborer avec les autres départements pour assurer une cohérence dans la stratégie client.
• Établir des rapports réguliers sur l’activité du centre d’appel et présenter les résultats à la direction.
• Proposer des recommandations basées sur l’analyse des données.

Compétences Techniques

• Maîtrise des outils de gestion de centre d’appel (logiciels CRM, ODOO, systèmes de téléphonie).
• Connaissance des méthodes d’analyse des performances (KPI, tableaux de bord).

Compétences Personnelles

• Excellentes capacités de communication et de leadership.
• Sens de l’organisation et capacité à travailler sous pression.
• Esprit d’analyse et résolution de problèmes.