Offre d’emploi: Responsable Consumer Care – Beetle

Offre d’emploi : Responsable Consumer Care à Douala (H/F)

• Entreprise : Beetle Heritage Holding
• Lieu : Douala, Cameroun
• Type de contrat : à préciser
• Disponibilité : immédiate ou à convenir

Responsable Consumer Care à Douala | Offre d’emploi Beetle Heritage

Beetle Heritage Holding, acteur majeur de la distribution et du FMCG en Afrique centrale recrute un Responsable Consumer Care à Douala. Gestion des réclamations, CRM, satisfaction client et performance. Postulez dès maintenant !

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 À propos de Beetle Heritage Holding

Beetle Heritage Holding est un groupe dynamique engagé dans l’excellence opérationnelle et la satisfaction des consommateurs. Dans le cadre du renforcement de son organisation, l’entreprise recrute un Responsable Consumer Care pour son siège basé à Douala.

Mission du Responsable Consumer Care

Sous la supervision du Directeur Stratégie et Développement, le Responsable Consumer Care aura pour mission principale de :

• Superviser les relations entre l’entreprise et ses consommateurs
• Garantir un haut niveau de satisfaction client
• Préserver et renforcer l’image de marque de l’entreprise

Activités principales

 Gestion des réclamations et de l’expérience client

• Élaborer et déployer une stratégie de gestion des demandes et réclamations
• Rédiger, améliorer et faire appliquer les procédures de gestion des réclamations
• Mettre en place des actions visant à améliorer l’expérience consommateur
• Identifier les attentes clients et les transmettre aux services concernés
• Veiller à la conformité des processus Consumer Care

Traitement des réclamations clients

• Gérer et résoudre efficacement les réclamations consommateurs
• Proposer des solutions adaptées, négocier et argumenter si nécessaire
• Traiter les courriers, appels et sollicitations multicanales dans les délais requis
• Mettre en place des actions de fidélisation à long terme

 Gestion du centre d’appel

• Administrer l’application CRM dédiée (enregistrement des conversations et données clients)
• Assurer la gestion des charges liées au centre d’appel

 Traitement et analyse des données

• Mettre en place des outils de collecte de données (enquêtes, questionnaires, feedback clients)
• Analyser les données pour améliorer les produits, les marques et l’image de l’entreprise

 Suivi de la performance et reporting

• Définir des indicateurs de satisfaction client (KPI)
• Réaliser et analyser des enquêtes de satisfaction
• Mettre en œuvre des actions correctives si nécessaire
• Proposer des campagnes d’amélioration de l’image de marque
• Produire des reportings périodiques et recommandations stratégiques

 Profil recherché (à adapter si besoin)

• Formation en relation client, marketing, communication ou management
• Expérience confirmée en Consumer Care / Service Client / Centre d’appel
• Bonne maîtrise des outils CRM et de l’analyse de données
• Excellentes capacités relationnelles, organisationnelles et analytiques

Missions principales du Responsable Consumer Care

Management des ressources (à terme)

• Assurer le recrutement des collaborateurs pour accompagner la croissance du service.
• Organiser la formation continue des équipes (nouveaux produits, services et outils).
• Encadrer, motiver et superviser les équipes opérationnelles.
• Gérer les plannings et les budgets alloués au service Consumer Care.

 Compétences techniques requises

• Excellente connaissance :

  1. de la stratégie de marque,

  2. de la politique commerciale,

  3. du merchandising.

• Bonne maîtrise :

  1. de la gamme de produits FMCG,

  2. du marché et de la concurrence.

• Solides compétences en :

  1. organisation,

  2. relationnel,

  3. communication.

• Maîtrise des techniques d’écoute active et d’analyse des besoins clients.
• Capacité à collaborer avec les autres départements pour améliorer la satisfaction client.
• Connaissance des partenaires institutionnels, économiques et commerciaux au niveau régional.
• Bonne maîtrise de la suite Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint).

 Profil recherché

• Niveau académique : Bac+2 minimum en Marketing, Commerce ou Communication.
• Expérience professionnelle : Minimum 03 ans d’expérience sur un site industriel.
• Langues : Parfaitement bilingue français / anglais.
• Âge minimum : 30 ans.

Qualités personnelles :

1. 1. esprit d’équipe,

   2. résistance au stress,

   3. réactivité,

   4. disponibilité,

   5. sens des responsabilités.

 Comment postuler ?

Envoyez votre dossier de candidature comprenant :

• un CV à jour,
• une lettre de motivation,

en précisant en objet le poste pour lequel vous postulez.

Email : recrutement@africafooddistribution.com

Date limite de candidature : 21 décembre 2025

Seules les candidatures short-listées seront contactées.