Description de l’emploi – Manager Back Office & Care (En CDI) (230000AC)
Description
Dans le cadre du poste de Manager Back Office & Care en contrat à durée indéterminée (CDI) (référence 230000AC), vous serez responsable de contribuer à l’élaboration et à l’évolution des procédures de traitement des réclamations et des actes de gestion. Votre rôle consistera à prendre en charge les activités suivantes :
Gestion des réclamations
- Consolider les points de non-conformité identifiés dans les offres et services, en se basant sur les réclamations récurrentes des clients.
- Évaluer les préjudices subis par les clients et pré-valider la constitution des avoirs et des dégrèvements suite au traitement des réclamations.
- Évaluer les préjudices subis par les clients en raison d’une implémentation non conforme des actes de gestion demandés.
- Proposer des solutions structurantes et transverses pour résoudre les problèmes de réclamations récurrentes.
- Assurer une bonne gestion et archivage des dossiers de réclamation.
- Analyser les demandes de résiliation et y apporter des réponses appropriées, en tenant compte de la stratégie de rétention et de l’encours client.
Il est essentiel que vous abordiez ces responsabilités avec rigueur et souci du détail. Votre capacité à identifier les problèmes récurrents, à formuler des solutions efficaces et à maintenir des dossiers précis sera déterminante pour assurer la satisfaction des clients et la qualité du service.
Administration des Ventes
Description de l’emploi
Dans le cadre du poste d’Administration des Ventes, vous serez responsable de diverses activités visant à assurer un traitement efficace des demandes des clients et à garantir la conformité de la facturation. Votre rôle consistera à organiser, contrôler et mesurer la performance de l’équipe, ainsi qu’à garantir le recouvrement des créances clients. De plus, vous assurerez un management efficace de votre service. Les qualifications requises pour ce poste sont une maîtrise en gestion ou en droit, ainsi qu’une expérience préalable d’environ 2 à 3 ans à un poste similaire.
Traitement des demandes des clients
- Analyser et valider les demandes d’implémentation, de modification ou de suppression de service.
- Tenir à jour la liste des clients à intégrer dans le processus de facturation afin d’assurer la conformité par rapport aux offres.
- Veiller à l’intégrité des groupes clients.
- Suivre les dossiers clients en attente en raison de documents incomplets, en collaboration avec la Direction des ventes.
- Assurer le suivi des dysfonctionnements identifiés.
Organisation, contrôle et mesure de la performance
- Établir ou valider les plannings de travail pour garantir la réalisation des activités dans les délais impartis.
- Définir les priorités de traitement en fonction du type de réclamation ou de demande de service.
- Mesurer le niveau global de réalisation par rapport aux accords de niveau de service (SLA) définis par la Direction du Service Client.
- Maintenir à jour les tableaux de bord permettant de suivre quotidiennement, hebdomadairement et mensuellement la performance individuelle et globale de votre équipe, notamment en termes de typologie des traitements, taux de traitement et backlogs.
- Mettre en place des dispositifs pour faire face aux périodes de pic d’activité.
- Collaborer avec la Direction Réseau & Services par le biais du Département Support pour automatiser le traitement en masse de certaines demandes clients.
Recouvrement efficace des créances clients
- Établir un plan de recouvrement pour les impayés, les chèques retournés impayés et les virements insolubles.
- Établir un planning prévisionnel de recouvrement et en contrôler l’application.
- Apporter des corrections au planning en cas de problèmes identifiés.
- Établir des listes de suspension.
- Superviser les actions de recouvrement, telles que l’envoi de SMS aux clients en retard de paiement, la notification de suspension de ligne par fax aux grands comptes, conformément aux conditions de facturation établies.
- Effectuer des déplacements chez les principaux clients lorsque cela est nécessaire pour mener des actions de recouvrement.
- Établir un tableau de bord du recouvrement.
- Référer les dossiers litigieux au service juridique.
- Affiner le système de “scoring” pour déterminer les limites de crédit accordées en fonction du type d’abonnement et de l’ancienneté du client.
- Établir une “blacklist” des clients indélicats.
Management efficace du service
- Organiser des réunions hebdomadaires avec les chefs d’équipe.
- Participer aux différentes instances de suivi et de décision, notamment le Comité de signalisation, le Comité de réclamation et le Comité de recouvrement.
- Veiller au développement des compétences des agents de votre service.
- Assurer l’exhaustivité des bases de connaissances pour uniformiser les traitements.
- Effectuer un reporting régulier de l’activité en diffusant des tableaux de bord et en formulant des recommandations d’actions.
Qualifications requises pour le poste de Systèmes d’Information chez Orange Cameroun
Pour postuler au poste de Systèmes d’Information chez Orange Cameroun, il est important de remplir les qualifications suivantes :
Formation-type : Pour être éligible, vous devez avoir un BAC +4, tel qu’une Maîtrise de Gestion ou de Droit.
Expérience minimum : Nous recherchons des candidats ayant une expérience professionnelle d’au moins 2 à 3 ans à un poste équivalent.
Lieu de travail : Le poste est basé à CM-Littoral, plus précisément au Site Maképé Makepe Immeuble Orange Douala 1864.
Type de contrat : Il s’agit d’un emploi à temps plein en CDI (Contrat à Durée Indéterminée) offrant une stabilité professionnelle.
Comment postuler ?
Si vous remplissez les qualifications requises et êtes intéressé par ce poste, veuillez cliquer ici pour accéder à notre formulaire de candidature.
N.B: Ne payez aucun frais pour obtenir un emploi
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