Recrutement Orange: Senior Manager Transformation Digitale

Orange Cameroun recherche Senior Manager Transformation Digitale – (220000CA)

Missions & Activités principales

Définir et mettre en œuvre la stratégie de transformation de la Direction Customer Experience

• •  Leader toute action transversale (inter-direction) de l’entreprise ayant pour but d’améliorer les outils et méthodes de la relation client
  •  Placer la satisfaction des clients au centre des actions aussi bien en interne qu’en externe

•  Assurer la conciliation des objectifs de l’entreprise avec les attentes des clients internes et externes en termes de digitalisation
•  Contribuer à la performance business de l’entreprise en mettant en place des outils en phase avec les ambitions business
•  Fidéliser le client en lui offrant des portails d’accès adéquats
•  S’assurer de l’amélioration du NPS de prise en charge et surtout de la conquête du leadership en termes d’expérience client
•  Contribuer à transformer les équipes vers les métiers à forte valeur ajoutée comme le Digital ou l’Intelligence Artificielle, afin d’optimiser l’efficacité opérationnelle
•  Assurer la bonne cohérence et l’exécution efficace du plan transformation de la Direction CX
•  Assurer le premier support technique à toutes les autres divisions de la Direction CX
•  Optimiser le suivi et l’évaluation de la roadmap projets

Animer le chantier de l’amélioration continue et accompagner la mise en place des améliorations

•  Pousser fortement l’utilisation des méthodes agiles
•  Gérer tous les projets visant à améliorer l’efficacité et la productivité des équipes
•  Concevoir des modules de formation et mettre en place un système de retour d’expériences pour identifier les problèmes
•  Définir un plan de transformation facilitant le basculement vers les métiers à forte valeur ajoutée
•  Accompagner la migration vers les métiers du Digital & Data

Piloter la conception, l’implémentation et l’animation des outils de la Relation Client

•  Travailler en étroite collaboration avec les Business Unit et les autres divisions de la CX pour identifier les outils et sujets de la relation client à adresser pour l’amélioration de l’expérience client
•  Définir et concevoir les outils permettant de répondre aux différents enjeux de la relation client
•  Soumettre le besoin des outils de la relation client aux équipes de la Direction Réseaux et Services
•  Effectuer la veille sur l’évolution des outils et processus du domaine de la relation client
•  Accompagner les autres divisions dans la prise en main des outils et processus
•  Contribuer à définir la stratégie omnicanale permettant de fournir une expérience unique à nos clients
•  Effectuer le premier niveau d’analyse lors des incidents des outils de la relation client
•  Définir et accompagner la mise en œuvre des projets permettant la certification COPC

Définir et piloter le déploiement des solutions d’innovation et de digitalisation
Sur le CARE :

•  Accélérer les use cases de prise en charge des plaintes clients par les portails digitaux
•  Accélérer la robotisation de nos processus grâce à l’Intelligence Artificielle
•  Définir des nouveaux portails d’accès client tel que l’espace client

Sur le Commercial :

•  Accompagner la démocratisation des applications (MyOrange, Orange Money Afrique)
•  Accompagner la monétisation de nos portails digitaux
•  Accompagner le business dans la mise en place des offres innovantes sur les canaux digitaux
•  Accentuer l’éducation de nos clients en mettant en avant la valeur ajoutée du Digital

Assurer l’encadrement et l’animation de son équipe

•  Développer l’esprit d’équipe chez les collaborateurs
•  Développer les compétences, la motivation et l’engagement des collaborateurs
•  Développer un « get it done » spirit chez l’ensemble des collaborateurs
•  Assurer l’indépendance des équipes et le développement de leur leadership

Qualifications

• Formation: BAC + 5 Ingénieur Informatique / Télécom
• Expérience: 10 ans préalable dans une société de téléphonie mobile ou dans les domaines de la technologie

Lieu principal: CM-Littoral
Lieux de travail: Site Maképé
Type de contrat: cadre

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