Recrutement Orange: Senior Manager Customer Experience

 Orange Cameroun recherche 01 Senior Manager Customer Experience – (220000CC)

Missions & Activités principales 

Définir et mettre en œuvre la stratégie Customer Experience permettant de fournir une expérience unique à nos clients sur tous nos services

• •  Leader toute action transversale (inter-direction) de l’entreprise ayant pour but d’améliorer l’expérience client et le Net Promoter Score (NPS)
  •  Être le porte-parole des consommateurs et des clients au sein et en dehors de l’entreprise

•  Placer la satisfaction client au centre de nos actions aussi bien en interne qu’en externe
•  Assurer la conciliation des objectifs de l’entreprise avec les attentes des clients
•  Contribuer à la performance business de l’entreprise en adressant structurellement les irritants des clients
•  Fidéliser le client en anticipant en amont les éventuels irritants
•  S’assurer de l’amélioration du NPS et surtout de la conquête du leadership en termes d’expérience client
•  Assurer la bonne cohérence et l’exécution efficace du plan d’amélioration du NPS
•  Transformer les équipes vers les métiers à forte valeur ajoutée comme le Digital ou l’Intelligence Artificielle, afin d’optimiser l’efficacité opérationnelle
•  Assurer le support Customer experience (CX) analytique à toutes les autres entités chez Orange, leur permettant d’apporter des solutions incomparables aux clients
•  Mettre sur pied une base de connaissance (CX) des clients d’Orange Cameroun
•  Leader toutes les actions/projets/initiative en vue d’améliorer le NPS de l’entreprise

Assurer l’accélération et la professionnalisation des outils de collecte du vécu Client

•  Construire un catalogue d’insight et un Datamart permettant de comprendre la Customer Journey du client
•  Enrichir la voix du client par les éléments analytiques
•  Utiliser fortement le CEM pour la compréhension des plaintes clients
•  Effectuer des analyses approfondies pour mieux comprendre le vécu du client dans notre réseau et chaque fois qu’il entre en relation avec OCM
•  S’appuyer sur les use cases Big Data pour adresser les irritants clients
•  Accélérer sur les outils montrant le vécu du client
•  Mettre en place l’Identité Client Unique
•  Accompagner le basculement vers le pilotage centré Personne
•  Accompagner l’acculturation et les évolutions techniques de la Culture Centrée Client

Assurer et piloter le support business lié aux actions « Customer Experience »

•  Travailler en étroite collaboration avec les Business Unit pour identifier les sujets à adresser pour l’amélioration de l’expérience client
•  Leader les projets de mise en œuvre des Best practices CX
•  Participer à la gestion du cycle de vie des produits/services en fournissant et en examinant les entrées CX et en défendant la voix du client
•  Définir et exécuter l’expérience client omnicanal pour piloter le CX à tous les points de contact du service client
•  Piloter l’automatisation des processus clés normalisés CX ou des processus ayant un impact sur l’expérience client élevée
•  Optimiser le suivi et l’évaluation des plans d’actions CX
•  Participer à la cartographie des parcours client, à la cartographie des points de contact
•  Développer et améliorer les parcours client de bout en bout à travers les principaux points de contact client

Piloter et influencer par l’expertise les problématiques liés au Customer Experience

•  Orienter de manière stratégique la résolution des irritants clients
•  Contribuer fortement à la politique d’investissement de notre réseau
•  Impacter fortement la conception de nos produits et services
•  Anticiper les irritants clients par l’expertise CX
•  Effectuer la première couche d’analyse sur les incidents clients
•  Faire appliquer les best practices sur la mise en place des offres et services
•  Assurer le respect des process interne et externe, et de la réglementation en vigueur dans l’exécution des projets CX

Assurer l’encadrement et l’animation de son équipe

•  Développer l’esprit d’équipe chez les collaborateurs
•  Développer les compétences, la motivation et l’engagement des collaborateurs
•  Développer un « get it done » spirit chez l’ensemble des collaborateurs
•  Assurer l’indépendance des équipes et le développement de leur leadership

Qualifications

• Formation: BAC + 5 Ingénieur Informatique / Télécom/ Data Scientist / Marketing Analytique ou quantitatif ou équivalent
• Expérience: 10 ans préalable dans une société de téléphonie mobile ou dans les domaines de la technologie

Lieu principal: CM-Littoral
Lieux de travail: Site Maképé
Type de contrat: Cadre

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